Хохлы и москали или Клиент прав не всегда.

[misa_bond]

Вы уже поняли, что у меня на работе часто происходят ситуации из раздела "нарочно не придумаешь". Приходит один клиент русский жаловаться. Когда он заселялся, у меня был выходной, клиент из агентства, не наш прямой, с такими всегда сложнее, так как они, мало того, что втридорого переплатили, так еще и информация к ним доходит через "испорченный телефон". Фамилия у клиента Стаценко (изменила на всякий случай). И вот я, на правах старшего сотрудника, стала с ним разговаривать и уже в конце разговора, протягиваю фирменную визитку со словами: "По любым вопросам обращайтесь к нам, а не в свое агентство-посредник", пишу свою имя, а рядом имя коллеги, а у коллеги оно очень славянское, скажем Святослав, например, но при этом внешность неславянская, по- русски он говорит с чуть заметным акцентом, кто не помнит, коллега родился в Зап.Украине. А во-время разговора клиент мне заливал про то, что он из Омска, там у него вилла, черная банковская карта и т.д. и т.п. Видимо очень хотел произвести впечатление крутого такого бизнесмена. И тут, когда я протягиваю эту визитку и говорю, чтобы обращался ко мне или к Святославу, клиент вдруг спрашивает: "А Вы же, Светлана, из России?".
- Да.
- А Святослав откуда?
Я помня, что в прошлый раз коллега попросил не озвучивать, что он украинец, ответила, что коллега -местный.
Клиент не унимается: "Ну раз Святослав и по-русски говорит, значит - болгарин, да?" И коллега отвечает, что с Украины. И тут наш крутой бизнесмен выдает: "А что-то ты на хохла не похож" и смеется. Я смотрю на коллегу, у того каменеет лицо. А клиент пытается что-то еще ему сказать. Тут коллега ему отвечает: "Вы теперь только к Светлане обращайтесь, а ко мне не надо, ладно". Клиент не догоняет. Я ему так мягко, как малышу говорю: "Вообще-то так нельзя говорить - хохол".
- Да? А почему?
Коллега отвечает: "Ну вот, если я Вас назову москаль, вам это покажется нормальным? Так почему Вы считаете, что ко мне можно обращаться так, как это сделали Вы?
- А я думал, что это обычное слово. Вот меня все так называют - хохол, потому что у меня фамилия хохлятская. И у нас в Омске так часто говорят: "Вот - хохлятские деревни".
- Так говорят только люди определенного культурного уровня, - ответил коллега.
Клиент задумался. Как на автомате проговорил мне снова суть своей жалобы, но видно было, что в голове у него произошел взрыв, и он не знает, как себя вести дальше. Попрощался и протянул руку Святославу со словами: "Не обижайся, дружище".
Но коллега все равно обиделся. Я сказала, что видно, что мужчина так сказал не со зла. И видно, что расстроился под конец. Я потом пришла домой, почитала про хохлов и москалей. Слова-то очень древние. Не было в них изначально ничего обидного, но сейчас похоже, что да. Про Сибирь было, кстати, написано, что там часто называли хохлами не только украинцев, но и белорусов и русских, из более южных областей. Подумала, что меня обращение "москалька?", не знаю, как в ж.роде, скорее всего удивило, но не обидело бы. Но в любом случае считаю, что клиент был неправ, a реакция коллеги была правильной. А вам как кажется?

Comments

[merinainen.livejournal.com]

Очень хорошо понимаю коллегу, но он поставил клиента в неловкое положение. Ничего уничижительного клиент не имел в виду. Хотя простота хуже воровства, но на нее обижаться не стоит, можно было просто отшутиться, а не указывать на низкий культурный уровень. То есть его реакция была не джентльменсеая.

[misa-bond.livejournal.com]

Да, с одной стороны, если брать профессиональную этику, то нужно было бы не реагировать, вообще никак. Но, с другой стороны, я считаю, что, когда тебя оскорбляют, даже пусть по незнанию или из-за недалекости, то улыбаться или шутить в ответ - это предавать себя. Ответить шуткой: "А вы тоже на москаля не похожи"- означало бы обидеть клиента. А так вроде коллега ответил клиенту спокойно, но поставил на место. Ведь все мы находимся в рамках "клиент-представитель сервиса" только до тех пор, пока все стороны соблюдают условия таких отношений. Вышел за рамки, перешел на личный уровень - лови то, что прилетело в ответ.

[merinainen.livejournal.com]

На мой взгляд, это был бы идеальный ответ про непохожесть на москаля:)). Я ничего обидного в этих словах не вижу. Это как бы просторечье. Оно не всегда уместно, да. А клиент просто не знает, что просторечье иногда шокирует. Но делать неприятно человеку, который не хотел сделать неприятно тебе, по-моему, не комильфо.
Но это мое восприятие.

[misa-bond.livejournal.com]

Да, мне лично было очень неловко в этой ситуации. Но все же я не жалею, что сказала клиенту о том, что так говорить нельзя. Он похоже об этом действительно не знал.

[merinainen.livejournal.com]

Конечно, если ты так чувствовала, то ты правильно сделала, что сказала.

[irina-ort.livejournal.com]

Клиент действительно ничего обидного не имел в виду и может лет 10назад твой коллега бы и не обратил внимание, а сейчас это слово политизировано. Я помню в 20лет мы познакомились с одной компанией и хохла, ой простите, украинца, там называли хохлом и он не обижался.
Но неприятная ситуация

[misa-bond.livejournal.com]

В любом случае думаю, что это слишком фамильярно по отношению к незнакомому человеку. В России в этом смысле плохо. Некоторые считают, что, если человек тебя в какой-то степени обслуживает, то с ним можно позволять себе вести фамильярно. В Испании на это острее реагируют. А про хохлов, может ваш знакомый не обижался, потому что отношения были дружеские, а, если бы незнакомые люди так обратились, то не думаю, что было бы приятно.

[joe-alex.livejournal.com]

История была бы совсем обычной, не произойди она в Испании ) 
Мое мнение, что вступать в разговоры с неумными людьми — это опускание до их уровня. Твой коллега мог бы закончить тот диалог быстрее, и уж тем более, не надо ему обижаться.

[misa-bond.livejournal.com]

Ну он и хотел закончить быстрее, сказав, что теперь клиентт должен обращаться только ко мне, а не к нему. Мне кажется, что наоборот, в России хуже с культурой общения в целом, в Испании на грубость и фамильярности острее реагируют, так как непривычны к такому..

[nat-nat.livejournal.com]

Надо же, какой коллега чувствительный. Это я без сарказма сейчас. Мне кажется, что он именно не из принципа набычился, а его правда задело внутри. Я подмечаю такое в людях.
Сама бы я спокойно на москальку отреагировала. Стала бы смотреть на то, почему человек такое сказал.

[misa-bond.livejournal.com]

В любом случае думаю, что это слишком фамильярно по отношению к незнакомому человеку. В России в этом смысле плохо. Некоторые считают, что, если человек тебя в какой-то степени обслуживает, то с ним можно позволять себе вести фамильярно. В Испании на это острее реагируют.

[amie2007.livejournal.com]

Мужик простой, как 2 копейки, есть такой тип. На них даже обижаться грех ))

[misa-bond.livejournal.com]

Поэтому я думаю, что правильно коллега отреагировал. Пусть не со зла, но клиент сфамильярничал, теперь будет знать, что это некорректное обращение.

[yushkevich.livejournal.com]

Я думаю, что для многих украинцев это сейчас больная тема. У меня папа с западной украины, и большинство родственников с его стороны там.

Я стараюсь выбирать выражения, хотя меня "москалька" задеть не может. Так же как и хохлушка.

[misa-bond.livejournal.com]

Да, мне тоже кажется, что нужно учиться выбирать выражение. Например, то, что приемлемо в кругу друзей или родных, неприемлемо с малознакомыми людьми.

[ladyhappiness.livejournal.com]

Клиент был не прав. Но он реально мог не знать и он извинился. так что я не понимаю, почему был обижен и после этого.

[misa-bond.livejournal.com]

Ну не то чтобы коллега прямо сон потерял :), но мне показалось, что в ответ пожал руку без энтузиазма. Но пожал все же.

[belayapusistaya.livejournal.com]

А мне кажутся надуманными обиды на подобное. Тем более, если коллега понимает, что у людей бывает разный "культурный уровень", как он сам выразился. Всех "интеллигентами" не сделаешь.

С близкими людьми всегда вспоминаю пример из жизни. Мою тётю - татарку по национальности - в детстве русские обзывали за то, что она по-русски плохо говорила. А полвека спустя были неловкие ситуации уже в Латвии, за то, что она "русская".

[misa-bond.livejournal.com]

В любом случае думаю, что это слишком фамильярно по отношению к незнакомому человеку. В России в этом смысле плохо. Некоторые считают, что, если человек тебя в какой-то степени обслуживает, то с ним можно позволять себе вести фамильярно. В Испании на это острее реагируют.

[belayapusistaya.livejournal.com]

Я всё понимаю, правда. Просто верю, что обижаться на глупость тоже в своём роде проявление глупости. При всём уважении к вашему коллеге, конечно.

[misa-bond.livejournal.com]

Я согласна.

[lizoook.livejournal.com]

Коллеге нужно было просто пошутить красиво и все

[misa-bond.livejournal.com]

Как, например?

[lizoook.livejournal.com]

"А что-то ты на хохла не похож" и смеется.
Вы тоже:))) или А на кого похож?:)


ну, не знаю.
Я бы не обиделась. Но и не промолчала бы. Ведь если ыб у клиента злой умысел был бы, то сразу бы стало понятно. Если бы он улыбнулся или засмеялся на ответ коллеги- значит, просто человек такой с простой душой, без д\задних мыслей. Тональность тоже имеет значение.

[misa-bond.livejournal.com]

Да, я тоже в первых комментариях предложила ответ типа: "А вы на москаля не похожи?" Но мне кажется, что подобный обмен шутками уместен в кругу друзей и знакомых. В рабочей ситуации я это вижу, как проявление невоспитанности и фамильярности. Если человек сам не понимает, ему нужно на это указать.

[lizoook.livejournal.com]

то, что клиент дурак- это само собой. Но разве на дурака обижаются?
Ваше дело сделать вашу работу, а клиенту на его же простом языке и ответить, не оскорбив при этом.
Или вообще промолчать. Пусть говорит себе сам с собой, это же к делу не относилось?

[misa-bond.livejournal.com]

НУ в принципе коллега и ответил: "Вы теперь только к Светлане обращайтесь,а ко мне не надо". Клиент не въехал. Отсюда все эти объяснения.

[lizoook.livejournal.com]

в общем, скинул на тебя этого дурака:)))) в следующий раз клиент будет поосторожнее с выражениями)))

[misa-bond.livejournal.com]

Ну да)) Правда пока я его больше не видела и не слышала. Переваривает, наверное)

[lizoook.livejournal.com]

мож, стесняется))))